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海峡高速之窗

闽台线高速客滚船旅客管理的探讨

引言
闽台直航的航线不仅仅是惠及两岸人民的民生工程,更是大陆对台的窗口,承载着两岸共建美好家园的伟大使命,构筑起两岸进一步融合的桥梁。闽台直航线上的高速客滚船目前以“海峡号”为主,姐妹船“丽娜”为辅。“海峡号”是中国第一艘往返航行于福建平潭至台湾台北港和台中港的穿浪型高速客滚轮,该船为双片体铝合金船,船舶总长度97.22米,型宽26.16米,型深4.57米,总吨6556。静水中最高营运船速可达45节,最大载客量是760人。通常情况下每周执行三班台中,两班台北的往返营运任务。
1 来往旅客的特点
由于我轮是班轮方式营运,来往旅客很多都是经常来往两岸的人员,大约有以下几种类别:
1.1 分别就读于对岸大学的学生
每年两岸开学或者放假时间段内,两岸大学到对岸交流学习的学生居多,他们的基本特点是素质比较高,好奇心比较强。对于船舶的各个处所都充满好奇心,喜欢到处逛逛,也会有较多的问题提问。海乘要熟悉自己的业务知识,同时要对有关本轮的船舶知识有深度的了解和正确的解答,以及熟练掌握船舶的安全防范措施。充分告知学生们可能存在的各类风险,要以友善的态度提醒他们,一般情况下,学生都会乐于接受。
他们来往两岸之间往往随身携带大量的行李物品。由于人数多,上下客时相对拥堵和缓慢,需要海乘和船员协助搬运和疏导堵塞通道的行李,以利于快速登轮。学生们一旦认可我们的优势,就会利用微信朋友圈的扩散力度迅速传播,这对提升渡轮知名度以及乘客的安全意识都有很大的帮助。
学生接受新型海峡轮渡的便捷性和安全性有较高的要求,所以做好这部分旅客的交流工作,对我们来说非常重要。
1.2两岸的旅游人员
旅游季节,两岸喜欢旅游的人群情绪比较好。有的旅客想去对岸的名胜古迹游览观光;有的旅客为了享受海上旅行的风光。这类人群心情愉悦,喜欢交流,船方海乘人员要耐
心提供相关旅游信息,以及航海文化、习俗等信息。对于旅客不同的诉求,要耐心解释。
因此,船上要多备些关于两岸的旅游景点以及人文历史的资料和书籍,以满足这部分旅客的需求。
1.3往来两岸的商务人员
此类人员经常出差旅行,有比较强的自我服务能力,对于旅行的风险意识较强,也容易接受管理。大多数商务人员喜欢乘坐贵宾舱,享受安静、整洁的环境稍事休息或者做些简单的公务工作。
1.4两岸的务工人员
台湾来往大陆的台企管理人员,要求环境好,喜欢贵宾舱。而大陆去台湾的务工人员,除了极少数中资高管外,大多数都是基层务工人员,此类人员往往携带大量的行李。不排除利用两岸同类物品价格差别的特点,进行贩运,此类人群也需要海乘协助搬运行李和疏导通行。
1.5往来两岸的探亲人员
此类人员要与亲人团聚或者看望好友,一般心情比较愉快和轻松。由于他们心情激动,航行接近目的地时,很早站起身走向舱门。海乘人员要进行友善的劝阻,充分告知他们航行中站立存在的风险,要求他们坐下等待靠妥码头后按次序下船。
1.6 文体交流团体
两岸文体,同根同源。两岸之间时常有组织的进行关于两岸的文化,体育,戏曲的团体相互往来交流,海乘人员对于他们的服务要做到用心,贴心,专心,真情意,有意义的“三心二意”。我轮必须让往来的旅客,对祖国大陆工作人员的精神面貌,态度,办事能力有深刻的认同感和保持良好的协作关系,从而达到离船后的宣导,辐射作用,以提升我们的船舶和人员的良好形象。
1.7 两岸宗教交流个人和团体
两岸同是中华民族,宗教信仰都是相同的。两岸宗教活动很多,教职人员和信教民众交流甚广。
最典型的就是两岸的妈祖信众,每年举行多次互访交流活动。每逢妈祖生日或者其他重要日子,来往两岸的人数众多。两岸信众都要举行大规模的祖庙参拜活动或者妈祖巡游活动,场面热烈。
信众团体有时包船往来。船员、海乘对信众和宗教信仰要尊重。即使信仰不同的信众(包括船员和海乘人员),也要注意言行,不能伤及其他信仰的教众的感情。
协助搬运神像行李物品时,要注意了解信众搬运神像的习俗轻拿轻放,以体现出尊重信众的信仰。
了解和掌握各类旅客的特点,有利于针对性的提供服务,尤其要使台胞在往来两岸旅行的过程中有归属感。要使他们产生血浓于水的情义,做到相互体谅,相互配合,有利于工作的协调开展以及上下客的安全顺畅,有利于旅客在船期间的管理工作顺利开展。
2 语言交流以及基本安全知识的宣导
由于航线相对固定,来往的旅客基本上都是两岸居民,可以使用汉语普通话进行交流。偶尔有年老的乘客不会说普通话,海乘人员可以使用闽南语沟通。如果不懂汉语的其他国籍的人可使用英语交流。
因此,应急广播、演习、弃船、救生的安全知识培训预案以普通话为主,闽南语和英语为辅,兼顾各类人群。
上客后要反复宣导安全提示和环境保护相关的内容,以及在紧急情况下的预案。可以采用舒缓的语言,在轻松的氛围下告知旅客相关的安全须知,使旅客在愉悦的环境里掌握好必要的安全知识以及紧急情况下的逃生技能。
3 大风浪情况下旅客的管理
3.1 闽台线天气的特点
台湾海峡从5月到8月西南季风期间,盛行西南风,风力不强,海面上一般是轻浪居多。台湾海峡每年从10月到翌年3月是东北季风期,海峡内盛行东北季风,风力强劲,港外海面一般都是中浪及以上。每年4月和9月为季风转换期,风向多变。
3.2 “海峡号”轮航行中的特点
对于本轮来说,2.5米以下的波浪,无论顺浪还是顶浪,颠簸和摇摆度都不大,舒适度良好。大部分旅客都不会晕船,一旦遇到3.0米以上的顶浪或者偏顶浪时,就会产生拍底,而且随着波高增大,拍底的频率和幅度都会增大,舒适度随着拍底程度增加而降低,会导致很多旅客晕船,给管理和服务工作带来很多不便和难度。
3.3 航行于大风浪情况下的注意事项
在大风浪中,船舶颠簸摇摆,旅客站立和行走都比较困难,尤其是通道上一旦洒落茶水或者其他液体,即使清理也会打滑。因此尽量要求旅客不要随意走动,以免不慎跌倒。
如果旅客有事走动,海乘人员应该辅佐或告诫旅客随着颠簸摇摆的节奏和幅度缓慢行走。
旅客随身携带的行李因少有固定,容易移动、倒塌和翻滚。笨重的行李可能会在摇摆的惯性下伤及人员。
因此,必须在开航前严格检查行李和货物是否绑扎和加固好,航行中经常检查绑扎是否松动。
4 和谐的关系有利于旅客管理的顺利开展
很多旅客经常乘坐我轮来往两岸的。
虽然,有的旅客第一次乘船,但也事先从各种途径了解到我轮,对于船舶情况、服务的好坏也略有耳闻。因此,良好的口碑很重要。
尽可能满足旅客的要求,实在无法满足时也尽量以温柔的语言,合理而耐心地解释,以征得旅客的谅解和支持。
急旅客所急,帮旅客所需,宁愿自己多点麻烦也不要让旅客受委屈。无论是内地居民还是台胞往来乘船,海峡轮渡作为祖国对外开放的一个窗口,全体船员的良好形象至关重要。鉴于此,全体船员牢记使命,以对乘客和公司高度负责的精神积极工作,充分展现祖国人民的深情厚谊,让每旅客感受到祖国母亲关爱,以求同舟共济共渡两岸的和谐环境。
5 危机预案
5.1 危机下的旅客行为
在正常营运下,旅客上下船以及乘船旅行的安全管理都是按章有序进行管理。
在紧急情况发生时,不同旅客对待危机的心理承受不同。有的旅客会出现恐怖,悲观,绝望的情绪,甚至自暴自弃。
有的旅客极度恐慌的心理失去对当时环境和情况的判断,无头苍蝇般,不顾一切摆脱危险逃离处所。有的旅客急于寻找失散的亲人或者朋友而四处奔走。
船长和驾驶人员、海乘人员应该充分了解和掌握旅客在紧急情况下的应激反应,处理好危机中的旅客管理问题,以便稳定旅客情绪、有序撤离,化解危机。
5.2 危机局面的控制
船员和海乘人员须具有良好的心理素质,使用良好的沟通技巧,充满自信的语言和动作舒缓旅客的紧张情绪。谨慎使用广播进行安慰,促进患难与共的意识。
必要时船长亲自广播,以沉稳的语言增加旅客安感。海乘人员在船长的授权之下可以制止个别旅客的不当行为。
在危机的时刻,对不听从指挥的旅客采取强硬控制措施。
5.3 危机局面的控制能力训练
熟练掌握救生设备使用和应对不同局面下的旅客的控制技巧,以提高旅客们的应变处理能力,船舶一旦遭遇的危机局面,就有足够的应付能力。同时,在确保紧急情况发生时,每位船员都熟练按船上的应急程序行动,维持卓有成效的沟通。
具有控制复杂局势的领导力和疏导人员撤离的能力。确保有条不紊的把旅客集合并将其带到登乘点进行安全转移,保护旅客和船员以及船舶财产免受或者减少伤害。
6 船舶保安
由于该轮航线的特殊性,船舶保安作为重点工作之一,防偷渡、防破坏、防恐怖挟持显得非常重要。所以,培养全体船员在拥挤人群中的控制技巧和能力至关重要。通过培训,让全体船员掌握船舶保安并能识别可疑人员,重点关注的基本常识,。能够有效应对偷渡,走私以及恐怖劫持行动和可疑包裹及爆炸物的处理。
6.1 执行保安的方式
船舶保安人员,应保持内紧外松的工作方式。执勤时候不影响旅客为准则,处置行动应该减少负面影响。从而让旅客对船舶人员专业素质认可,获得安全感。海乘人员应该多和旅客沟通,收集和分析有用的信息,以便尽早排除嫌疑和特殊的情况。
6.2 执行保安的工具
保持警械设备的实用性,随时保障战备能力。定期对警械设备进行保养。船长和保安员应该指导所有船员熟悉警械的存放位置、熟练警戒设备使用方法。经常操练警械设备,模拟对抗活动,以便有效处置突发事件,防范于未然。
6.3 保安的敏感度
船员应该对可能存在的偷渡、破坏、走私、恐怖劫持、恐袭等风险保持高度的警觉。对接触到的不寻常的旅客动向,神色,气味,声响,光电反应,及时处置。
如果凭个人或环境无法处置,应及向船长汇报组织人员参与应急反应。
船员和海乘人员养成发现异常立刻上报保安人员或直接向船长汇报情况。船员和海乘人员要有互相驰援的团队意识,减少单枪匹马处理可疑事件的机会并形成对可疑人员的威慑力。
针对海峡渡轮的特点和环境,应该形成有效书面预案,不时举行全体人员的研讨和演练,保持在各种突发事件中有足够的处理能力。
7 结束语
“海峡号”行驶的航线,对于两岸人民来说,不仅仅是拉近了空间上的距离,同时也拉近了两岸人民的心理距离,对于祖国的统一大业也会有一定的促进作用。
两岸的统一是历史的趋势,随着两岸人民生活的进一步融合,两岸人员的往来将会更多,现在的两岸交通状况无法满足未来的需求,因此打造快速安全的海上通道有着非常重要的意义。
未来将会需要很多条“海峡号”这样的高速客滚船和很多类似的航线才能满足两岸人民往来的需求。我们作为第一条运行的高速客滚船必须在各方面提升我们的服务质量,怀着高度的责任心和使命感,在两岸融合的历史进程中留下值得骄傲的回忆。
(文/陶士陆)
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